L'art et la science de la vente

« C’est l’adrénaline des transactions », dit Ouellette, qui, comme Likoray, aime faire connaissance avec les grands voyageurs clients de l’entreprise. « Je crois que notre industrie est la seule où on interagit avec les meilleurs d’entre les meilleurs dans leur domaine. » 

Peter Likoray hésite parfois à utiliser cette analogie, mais il affirme que l’achat d’un avion ressemble à l’achat d’une voiture. Il s’agit des besoins du client : « À quoi ça vous sert? Quelle distance voulez-vous franchir? Quels déplacements faites-vous généralement? Si vous dites au concessionnaire automobile : “Je travaille dans la construction”, il ne vous vendra pas une voiture, il vous vendra une camionnette. » 

L’ambassadeur global de la marque de Bombardier Toto Wolff affirme que pour qu’une vente soit réussie, les biens et services doivent aller au-delà du strict nécessaire. « Vous n’avez pas à exagérer la réclame pour quelque chose d’authentique, dit Wolff. C’est plus facile pour les avions Bombardier, parce que chaque modèle est équipé d’une technologie incroyable… peu importe sa taille. » 

Avec les avions d’affaires, des questions de base peuvent aider à préciser la recherche. « Que voulez-vous faire? Combien de personnes? Quelle distance voulez-vous franchir? » dit Likoray. Souvent, cette conversation permet d’expliciter si le client veut traverser des continents, ou encore des océans, et à quelle fréquence il veut voler. Et il explique que dans les premiers échanges, il n’est pas question de prix. « Ce que vous essayez de trouver, c’est d’abord l’avion qui convient à cette personne. » 

Certaines relations commencent par ce qu’on appelle dans le jargon des ventes du démarchage à froid « chaleureux », par la distribution de documents de marketing. Les parties n’ont peut-être pas de liens, mais elles se connaissent un peu. D’autres commencent par une demande de renseignements directement à l’équipe des ventes, dont les membres sont partout dans le monde, de la part d’un client potentiel, qui a parfois pris connaissance de l’offre de la marque en ligne. Peu importe sa forme, ce premier contact pourrait contenir les germes d’un contrat futur.  

Fait intéressant, Likoray ajoute que les discussions qui ne se concluent pas par une vente ne signifient pas nécessairement la fin d’une relation, mais souvent le début. « En fin de compte, si pour une raison ou l’autre le client opte pour autre chose, au moins nous avons tissé des liens. Et ce que le client constate chez mon équipe de ventes, c’est que les représentants ne sont que des facilitateurs, qui veulent les aider à prendre une décision éclairée », dit-il. 

Une partie de la facilitation consiste parfois à conseiller le client qu’il n’a peut-être pas besoin d’un avion Challenger 3500 ou Global 7500 tout neuf, mais qu’un avion d’occasion certifié lui conviendrait mieux pour le moment. Les cellules de Bombardier sont construites pour durer beaucoup plus longtemps que les tendances et technologies de leurs intérieurs – ce qui signifie qu’avec un rattrapage, un avion plus vieux peut à nouveau avoir l’air neuf. Voilà où intervient le programme des avions d’occasion certifiés. « La beauté de ce programme, c’est que, surtout si le prix vous importe, vous obtenez un avion à un très bon prix et vous avez la sensation d’un avion neuf. C’est très important. Et nous sommes le seul avionneur qui le fait. Nous sommes le seul équipementier d’origine qui offre un programme pareil », dit François Ouellette. 

L’approche axée sur le client consiste à bâtir la relation à long terme et à offrir un soutien continu, par opposition à l’expérience que peut vivre le client avec des courtiers ou même des concurrents, qui sont centrés sur la vente. Et la transparence, c’est la clé : l’équipe des ventes, par exemple, se renseigne sur l’utilisation typique que fait le client de son avion et explique clairement à quelles performances il peut s’attendre de l’avion dans ces circonstances particulières. Pas d’approche à l’emporte-pièce, ici; chaque client est spécial, chaque utilisation est unique. Il est essentiel de combattre les idées fausses à propos d’une décision aussi importante. Et la confidentialité totale durant tout le processus constitue la base de la relation contractuelle – en tout et partout, de la personnalisation éventuelle de l’avion jusqu’à l’identité de l’acheteur. 

Likoray et Ouellette, avec l’assistance d’une équipe qui comprend Emmanuel Bornand, Frank Vento, George Rependa, Michael Anckner, Peter Bromby et Stéphane Leroy, offrent des conseils pour ces achats des plus emballants. Et Likoray souligne que vous serez entre de bonnes mains après chaque vente. Peu importe si vous achetez un avion neuf ou un avion d’occasion, le transfert se fait clairement entre les Ventes et le Service à la clientèle : « Cela se produit au moment de la livraison, où tout client est informé de tout ce dont il a besoin au sein de l’entreprise pour l’aider, pour le soutien de son avion. Mais je maintiens toujours un point de contact, parce qu’en définitive, nous aimerions bien lui vendre un autre avion tôt ou tard. Nous voulons rester proches de nos clients. »